Vanskelige kunde- og borgersamtaler

Sagsbehandlere og andre med direkte borgerkontakt oplever heldigvis, at langt de fleste samtaler forløber på en for alle parter god og respektfuld måde. Nogle kontakter bliver imidlertid vanskelige, både i selve samtalen og efterfølgende i forhold til, hvordan borgerens sag og adfærd fylder tanke- og følelsesmæssigt – fordi det kan kræve meget at være i kontakt med borgere, der er vrede, ulykkelige, truende, til fare for sig selv, eller f.eks. styrende eller manipulerende.

I Cairos har vi udviklet et forløb, der kan tilpasses organisationens konkrete behov, og hvor vi kaster et kærligt lys på de naturlige menneskelige reaktioner, vi alle kan have, når vi konfronteres med vanskelige følelser hos os selv og hos andre. Og hvor vi træner det at møde f.eks. vrede, ulykkelighed eller f.eks. ukonventionel adfærd på en hensigtsmæssig måde.

Forløbet fokuserer på:

• At træne forskellige typer af vanskelige samtaler og dele erfaringer fra daglig praksis
• At finde gode metoder til at få ro på borgeren / kunden
• At finde gode metoder til konstruktiv grænsesætning i samtaler, hvor borgere / kunder reagerer så kraftigt, at det vanskeliggør sagsbehandlingen eller overbelaster medarbejderen
• At finde hjælpsomme måder at forventningsafstemme med borgere / kunder på
• At finde egne og fælles mestringsstrategier til at ryste en ubehagelig samtale af sig og komme tilbage til sig selv

Her er nogle af de elementer, der kan indgå i forløbet:

Forventningsafstemning

Erfaringsmæssigt skærper det læringen hos den enkelte at få mulighed for at formulere, hvad vedkommende især er optaget af i forhold til kurset, og hvad vedkommende håber at få med sig. Derfor starter vi med at sætte folk sammen to og to og udveksle ud fra et par spørgsmål.

Undervisning

Undervisningselementer kan bestå af oplæg fra konsulenterne, eksempelvis med temaerne forsvar, empati og grænsesætning.

Vi fokuserer på forskellen på sympati og empati. Sympati og omsorg ikke altid er tilstrækkeligt. I nogle situationer har man brug for at bliver forstået i, at man gerne ville have gjort noget andet.

Vi gennemgår forskellige forsvarsmekanismer. Hvordan arbejder vores forsvar? Hvilke typer forsvar findes? Hvornår og hvordan kan vi anvende relevante forsvarsmekanismer i den gode sags tjeneste, og hvornår skal vi holde øje med, at vores forsvar ”driller” i kontakten?

Vi gennemgår også den ’treenige hjerne’ og ser på, hvad der sker, når en selv eller borgeren rammes af negative følelser. Vi taler om, hvad der skal til for at få ro på en selv eller på borgeren. Vi taler om nødvendigheden af at få lidt ro på først, inden man kan gøre sig håb om at kunne få de nødvendige fakta-oplysninger til at belyse sagen.

Vi taler om positionering i samtaler og kontakter. Hvordan kan vi positionere os selv og borgeren på en måde, som vi er tilfredse med, og hvordan kan vi sige fra?

Vi taler om respektfulde måder at sætte grænser på og om at afslutte samtaler på en respektfuld måde uden at give borgeren falske forhåbninger.

Træning i kollegial støtte

Det tredje element handler om at træne det at give hinanden sympati og empati. I grupper træner deltagerne på skift det at veksle mellem sympatiske tilkendegivelser og at stille empatiske spørgsmål. En er fokusperson, der fortæller om et eksempel på en samtale med en borger, en interviewer med støtte fra en interviewguide, og en observerer og har til opgave at spotte, dels hvad der ligger fokusperson på sinde, og dels hvilke spørgsmål intervieweren stiller, der har en særlig god effekt.

Træning i vanskelige samtaler

Det sidste element består i at træne vanskelige samtaler med borgerne. Deltagerne træner i mindre grupper med en professionel skuespiller, der har rollen som borger i de cases, der trænes. En konsulent fra Cairos styrer processen. Deltagerne kommer på en ad gangen. De øvrige i gruppen lytter efter gode spørgsmål, formuleringer eller responser, som virker godt i situationen og noterer undervejs disse formuleringer ned på et opsamlingsark. Der bliver mulighed for at spørge skuespilleren om gode fif til at ryste en ubehagelig rolle af sig.

For mere information kontakt Bodil Mørck på bodil@cairos.dk eller 2515 9904 eller Sonja Lund påsonja@cairos.dk eller 2515 3410.